若手エンジニアが担う大規模サイトのお問合せ対応 by ただ。

サイトにくるお問合せの約80%を若手エンジニアチームで対応奮闘中！！

"お問合せ対応はレスポンスの速さが大切"だと思っています。
そんな中、メールでお問合せを集めていると調査に必要な情報が記載されておらず、
まず認識のすり合わせからと調査開始までにかなりの時間を要していました。
また、メールの通知に気づかなかったり気づいてもらえなかったり。
同じお問合せ内容を何度ももらったりと、お問合せ側も対応する側もハッピーに慣れない日々...

そこで、メールのテンプレートで欲しい情報を記載し、送ってもらうことに！
しかし、テンプレートが普及せず結果変わらず。
次こそはと、slackのワークフロー機能を用いてお問合せを貰うように！対応開始までの時間や、やりとりもスムーズに変わりました。
ナレッジの貯め方、若手同士のサポートや先輩方との関わり、両者がハッピーになるように行った工夫などなどお話します！