テクニカルサポートに精一杯だったチームが、安定運用のための開発を行えるようになるまでの道のり by 杉山祐一

サイボウズの大企業向けグループウェアのGaroon（ガルーン）は、PHPで開発されている19年目の製品です。
PHP 4からPHP 7までアップグレードを追従したり、もともとパッケージ製品だったものを、cybozu.comという自社クラウドでも提供を行うようにしたりと、今でも現役で開発されており、サイボウズの主要製品の一つとなっています。

今回は、ガルーンのお客様からいただいた技術的な問い合わせについて回答する、テクニカルサポートチームのお話をします。
10年程前までは、技術的な問い合わせを専門に対応するチームはありませんでした。
お客様の電話やメールの対応をするカスタマーサポートチームとガルーン開発メンバーの間には、想像以上に大きな組織の壁がありました。
多くのお問い合わせに追われ、満足のいく製品開発ができない時期もありました。

しかし、2011年にお問い合わせ対応や不具合改修専門のチームができて、状況は徐々に変わっていきます。
組織の壁を感じることなく、お客様に対して一丸となって対応していきました。
質の高い回答ができるようになり、お問い合わせ1件に対する効率も上がっていきました。

現在では、テクニカルサポートチームが通常のお問い合わせ対応だけでなく、そもそもお問い合わせを減らすべく、安定運用のための開発をおこなえるようになってきています。

そんなテクニカルサポートについて、10年前の問題と、現在の状況、さらに今後の取組について、対談形式で発表します。
エンジニア2名とサポートリーダーとプロダクトマネージャーの4名でお話したいと思います。

同じような苦労を抱えるテクニカルサポートチームにとってのヒントになれば幸いです。