中途入社EMが社内問い合わせの窓口対応で築く信頼と組織価値 by とりい

いわゆるパラシュート人事のような形で既存組織にジョインしたEMが直面する代表的な課題として「コードベースの理解不足」「事業ドメイン理解不足」「既存メンバーとの信頼関係不足」が挙げられます。

私はEM候補として中途入社した自社Webプロダクト開発企業で、上記課題を解消する一環として社内問い合わせ窓口対応を継続してきました。
問い合わせ調査と対応を重ねる中で個人レベルでの上記課題の解消だけでなく、開発組織やプロダクトレベルへEMとしての貢献領域を広げられることが実感としてわかってきました。

これまで累計数百件の問い合わせに対応してきた約2年間の経験から、本セッションでは以下気づきを共有することで、参加者の学びや行動のきっかけにつなげられたらと考えています。

1. チームへと広げる。信頼を築く窓口対応の実践
   • 初動返信を徹底する
   • 緊急度と重要度を判断する軸を磨く
2. プロダクトへと広げる。統計データからの改善プロセス構築
   • 問い合わせの傾向と頻度を把握する
   • 優先度に応じた改修プロセス構築とタスクの見える化
3. 組織へと広げる。顧客志向醸成に向けての展望
   • 社内業務と問い合わせ先に存在するユーザーを理解する
   • EMの隣接領域としてCRE業務を捉える挑戦

対象の聴衆

• 専任CRE組織がない環境で自社プロダクトを開発するEM
• 中途入社・異動でEMポジションに就いた方
• プレイング要素を委譲する中で、新たな選択肢を模索するEM

Learning Outcome

• 社内問い合わせ窓口対応からチーム内外との信頼関係を構築する具体的手法
• 問い合わせ調査を介して、プロダクトの安定運用に貢献する方法
• 問い合わせ対応の構造化を通して、顧客志向を組織へ広げるためのヒント