信頼の両替士 ─ クレームと摩擦を事業成果へつなぐマネジメント by Imano Satoshi

概要

「顧客・事業・開発のあいだに生まれる“摩擦”に、思った以上の時間とエネルギーを奪われていませんか？」

私自身、立ち上げ期の開発組織で、顧客から突然舞い込む依頼や方針変更、
部門間のズレによる摩擦に追われ、本来取り組むべき価値創造が後回しになる日々を経験しました。

その中で、顧客やフロントの前に立ち、背景を丁寧に説明し続けることで、
信頼は “価値に両替できる通貨” であると気づきました。
セールス・CS・PdMとエンジニアの対立構造も、双方の言葉を翻訳し、意思決定の信頼残高を積み上げることで改善。

さらに問い合わせ対応を数値化し仕組みを整えた結果、突発依頼は80%減少し、重要案件の事前相談率は100%へ。
この“信頼の両替”が積み重なったことで、プロダクトとしてより大規模な顧客課題に向き合う機会が生まれ、
国内トップクラスのエンタープライズ企業の導入プロジェクトへも直接関与するに至りました。

こうして、摩擦やクレームが“事業成果”へと変換される流れが生まれました。
本セッションでは、三者の摩擦を信頼へ変換し、事業に接続する“両替士としてのEM”の実践知を共有します。

Learning Outcome

対象者

• 部門間の摩擦調整に追われ、本来の価値創造が進まない EM / TL
• セールス・CS・PdM・開発の“ズレ”に悩むマネージャー
• 顧客要望や問い合わせを、事業成果に接続する仕組みを学びたい方

得られること

• 摩擦やクレームを“消耗”で終わらせず、信頼に変換するための具体的プロセス
• 顧客・事業・開発の三者が持つ価値観を翻訳し、意思決定の信頼残高を積み上げる方法
• 突発依頼80%減、重要案件の事前相談率100% を実現した、数値化・可視化・ROI接続の仕組みづくり
• EMが“両替士”として摩擦を事業インパクトへ変える、再現可能なマネジメントフレーム